Service Level Agreement
Laatste update: maart 2026 \u00B7 Van toepassing op alle Noveu Pro en Government abonnementen
1. Beschikbaarheid
Noveu garandeert een maandelijkse beschikbaarheid van 99.9% voor alle Tier-1 diensten (mail, agenda, bestanden, portaltoegang). Geplande onderhoudsmomenten worden minimaal 72 uur van tevoren gecommuniceerd en tellen niet mee als downtime.
2. Responstijden
P1 (kritiek, productie-impact): respons binnen 2 uur, 8×5 (Pro) of 24×7 (Gov). P2 (hoog): respons binnen 4 uur. P3 (normaal): respons binnen 1 werkdag. P4 (laag): respons binnen 3 werkdagen.
3. Incidentmelding
Klant meldt incidenten via het klantportaal of e-mail. Noveu bevestigt ontvangst binnen 30 minuten tijdens kantooruren. Bij P1-incidenten start het escalatieproces automatisch.
4. SLA-credits
Bij een beschikbaarheid onder 99.9% in een kalendermaand ontvangt Klant een SLA-credit ter waarde van de maandabonnementsprijs: <99.9% = 10%, <99.5% = 20%, <99.0% = 30%. Credits worden verrekend op de volgende factuur.
5. Uitsluitingen
De SLA is niet van toepassing op: geplande onderhoudsmomenten, storingen veroorzaakt door Klant of door Klant beheerde systemen, overmacht (zoals DDoS-aanvallen op nationaal niveau), en facturen die meer dan 30 dagen vervallen zijn.
6. Rapportage
Noveu verstrekt maandelijks een SLA-prestatierapportage via het klantportaal. De rapportage bevat: uptimepercentage, incidentoverzicht, responstijden en credits (indien van toepassing).